Ziel des Projekts ist es, mithilfe innovativer Mechanismen der Spracherkennung, Sprachbiometrie und künstlicher Intelligenz den Prototyp des Automatic Intelligent Customer Service System für PGNiG-Anwendungshotlines zu entwickeln und vorzubereiten. Das System basiert auf Smart Virtual Agents, um Dialogprozesse für die Kommunikation mit Kunden zu automatisieren. Der Einsatz virtueller Agenten erfordert eine hohe Effizienz der Spracherkennung. Ein wichtiges Element der Forschungsarbeit wird daher die Nutzung tiefer neuronaler Netzwerke und die Modellierung akustischer Phänomene und pragmatischer Analysemechanismen zur Erkennung von Wörtern im Kontext eines gegebenen Dialogs sein. Zusätzliche Unterstützung bei Kundenservice-Prozessen ist die Nutzung der biometrischen Erkennung, die sich aus Sprachanalysen und Sprecheraussagen ergibt, sowie Informationen über den Kunden, die sich aus der Analyse von Kundenaktivitätsdaten in verschiedenen Kommunikationskanälen (Hilfe, EBOK, E-Mail) und, soweit möglich, aus den Geschäftssystemen von PGNiG ergeben. Die Datenanalyse wird mit Methoden der künstlichen Intelligenz durchgeführt. Es werden Softwareschnittstellen geschaffen, die die Integration des Systems in die PGNiG-Kommunikationsinfrastruktur und Domänensysteme mit Kundendaten ermöglichen, auf deren Grundlage das System den Dialogprozess durchführen kann. Insbesondere wird es möglich sein, automatisch personalisierte Kommunikation mit Kunden und „Marketing-Automatisierung“ zu ermöglichen. Der Prototyp eines skalierbaren Service, der einen automatischen Kundenservice bietet, wird unter realen Bedingungen getestet. Number_reference_aid_Programm: SA.41471(2015/X) Zweck der öffentlichen Beihilfe:Artikel 25 der Verordnung (EG) Nr. 651/2014 vom 17. Juni 2014 zur Feststellung der Vereinbarkeit bestimmter Gruppen von Beihilfen mit dem Binnenmarkt in Anwendung der Artikel 107 und 108 AEUV (ABl. Das war’s. EU L 187/1 vom 26.6.2014).